Telepon ke layanan pelanggan sering jadi pengalaman yang menguji kesabaran: menunggu lama, menjelaskan ulang masalah yang sama, lalu berpindah dari satu petugas ke petugas lain. Salesforce ingin mengubah pengalaman itu dengan membeli perusahaan yang membangun agen suara berbasis AI.
Pada Senin, 2 November 2026, Salesforce mengumumkan sudah menandatangani kesepakatan definitif untuk mengakuisisi Cresta, perusahaan yang menyebut platformnya sebagai sistem operasi berbasis suara untuk pengalaman pelanggan. Kesepakatan ini belum final, karena masih menunggu persetujuan regulator dan pemenuhan syarat penutupan yang biasa.
Kesepakatan diumumkan, harga tidak diungkap
Salesforce tidak mengungkapkan nilai transaksi dalam pengumumannya. Namun, The Information melaporkan nilai kesepakatan itu sekitar 2,7 miliar dolar Amerika Serikat. Angka tersebut belum dikonfirmasi oleh Salesforce, jadi sebaiknya dibaca sebagai laporan media, bukan angka resmi.
Transaksi ini diperkirakan selesai pada kuartal pertama tahun fiskal 2028 Salesforce, yaitu sekitar Februari sampai April 2027. Selama proses itu berjalan, Cresta tetap beroperasi seperti biasa, dan tidak ada perubahan layanan yang diumumkan untuk pelanggan yang sudah ada.
Cresta sendiri bukan perusahaan baru. Perusahaan ini berdiri pada 2017 dari laboratorium AI Universitas Stanford, dan dipimpin oleh Ping Wu, yang sebelumnya ikut mendirikan Google Contact Center AI. Sejak berdiri, Cresta disebut telah mengumpulkan pendanaan lebih dari 270 juta dolar Amerika Serikat, dan pada April 2026 diperkirakan memiliki pendapatan berulang tahunan sekitar 100 juta dolar Amerika Serikat.
Apa yang sebenarnya dibeli Salesforce
Cresta membangun tiga kemampuan utama yang saling melengkapi. Pertama, agen suara otonom yang bisa menangani panggilan pelanggan dari awal sampai selesai, termasuk saat penelepon menyela di tengah percakapan. Kedua, pendamping waktu nyata yang memberi saran, pengingat, dan langkah kerja kepada petugas manusia selagi mereka berbicara dengan pelanggan. Ketiga, analisis percakapan yang merangkum setiap interaksi untuk keperluan pelatihan dan peningkatan kualitas layanan.
Menurut Salesforce, agen suara Cresta sudah dipakai dalam skala besar oleh merek seperti Marriott, Comcast, dan Alaska Airlines. Salesforce juga menyebut pelanggan lain seperti United Airlines dan Cox Communications dalam pemberitaan soal kesepakatan ini.
Yang membuat Cresta menarik bagi Salesforce bukan sekadar teknologi suaranya, melainkan posisinya dalam percakapan. Agen teks sudah lebih dulu ramai, tetapi panggilan suara sering kali justru menjadi momen paling sulit dalam layanan pelanggan, karena masalahnya rumit, emosinya tinggi, dan jawabannya tidak bisa ditunda. Itulah celah yang ingin diisi Salesforce lewat Cresta.
Cresta akan masuk ke Service Cloud
Setelah transaksi selesai, Salesforce berencana memasangkan Cresta dengan Service Cloud, platform layanan pelanggannya. Tujuannya sederhana: setiap panggilan terhubung dengan riwayat pelanggan dan hasil yang dicapai, entah itu masalah yang selesai, pelanggan yang dipertahankan, atau penjualan yang terjadi.
Kishan Chetan, wakil presiden eksekutif dan manajer umum Agentforce dan Service Cloud di Salesforce, menyebut suara sebagai kanal layanan yang paling sulit dan paling menentukan. Sementara itu, Ping Wu mengatakan gabungan kedua perusahaan akan menanamkan kecerdasan percakapan waktu nyata dan pengalaman agen AI langsung ke dalam platform layanan Salesforce.
Salesforce juga memberi satu janji yang penting bagi pelanggan Cresta yang memakai sistem lain: setelah transaksi selesai, Cresta akan tetap mendukung platform contact center dan telepon yang sudah dipakai pelanggannya. Artinya, pelanggan tidak langsung dipaksa pindah ke sistem Salesforce.
Bagian dari belanja besar Salesforce di 2026
Akuisisi Cresta bukan langkah tunggal. Pada September 2026, Salesforce menyelesaikan pembelian Fin, perusahaan agen layanan pelanggan yang sebelumnya dikenal sebagai Intercom, dengan nilai sekitar 3,6 miliar dolar Amerika Serikat. Pada Oktober 2026, Salesforce juga mengumumkan kesepakatan mengakuisisi Braze dengan nilai perusahaan sekitar 5,66 miliar dolar Amerika Serikat.
Pola ini menunjukkan strategi yang jelas: Salesforce tidak hanya membangun agen AI sendiri, tetapi juga membeli kemampuan yang sudah terbukti di pasar. Setelah agen teks lewat Fin, kini giliran agen suara lewat Cresta. Bagi pengguna, persaingan seperti ini biasanya berarti layanan pelanggan berbasis AI akan makin umum, termasuk di perusahaan yang selama ini hanya mengandalkan petugas manusia.
Namun, kesepakatan yang diumumkan bukan berarti semuanya sudah pasti. Persetujuan regulator masih bisa mengubah jadwal, dan integrasi dua perusahaan besar selalu membawa risiko, mulai dari perbedaan sistem sampai perbedaan cara kerja tim. Itulah yang perlu diperhatikan dalam beberapa bulan ke depan.
Apa artinya untuk kamu
Untuk saat ini, kamu mungkin tidak langsung merasakan perubahan apa pun. Tetapi arahnya jelas: panggilan ke layanan pelanggan di masa depan akan makin sering dijawab lebih dulu oleh agen suara AI, dan petugas manusia akan dibantu saran waktu nyata dari AI saat menangani panggilan yang rumit. Pelajaran praktisnya sama seperti membalas chat pelanggan dengan bantuan AI: teknologi boleh mempercepat, tetapi kejelasan, kesopanan, dan penyelesaian masalah tetap jadi ukuran utama.
Kalau kamu pelaku usaha, ini juga jadi pengingat untuk menyiapkan tim layanan pelanggan menghadapi perubahan itu. Agen AI bisa membantu, tetapi pelanggan tetap butuh jalan yang mudah untuk berbicara dengan manusia saat masalahnya tidak bisa diselesaikan oleh mesin.
Penutup
Salesforce mengakuisisi Cresta untuk membawa agen suara AI ke jantung layanan pelanggan. Kesepakatannya sudah ditandatangani, harganya masih sebatas laporan media, dan penutupannya masih menunggu persetujuan. Yang pasti, persaingan agen AI kini tidak lagi hanya soal teks, tetapi juga soal suara, dan panggilan telepon pelanggan berikutnya mungkin akan terasa berbeda.
Sumber
Unite.AI: Salesforce Agrees to Buy Cresta for Voice-Led Customer Service AI
CMSWire: Salesforce Acquires Cresta to Add to 2026 CX Shopping Spree